PA, non decolla la comunicazione online

Linea_amicaSecondo il Formez l’89,3% dei cittadini continua a contattare gli uffici pubblici via telefono. Email e chat ferme al palo

ROMA – Il telefono resta lo strumento preferito per “interrogare” la PA, ma crescono anche le richieste via Web. Il quadro è tracciato dal primo rapporto annuale Monitor sul dialogo Cittadino-PA, elaborato in base all’esperienza triennale di Linea Amica.

Entrando nel dettaglio, Formez rileva che i cittadini prediligono in modo assoluto il canale telefonico (89,3%), che consente un contatto immediato e la possibilità di interagire con l’operatore. Seguono le richieste online (10%) inviate direttamente attraverso il Portale degli Italiani di Linea Amica. Molto gettonate anche le Domande & Risposte predisposte dagli esperti mentre i contatti in chat prendono sempre più piede. Ma e-mail, Faq e chat restano esigua minoranza dei canali usati per il contatto.

“Il cittadino – spiega il Foremz – è alla ricerca di un servizio che fornisca informazioni (semplici o complesse) e definisca il contesto in cui inserire il problema, informandolo sulle amministrazioni competenti; che lo accompagni, affiancandolo e sostenendolo, nell’interazione con la PA e nelle attività necessarie alla risoluzione del suo problema, agendo come “mediatore” con la PA; che si faccia carico del problema, restituendogli, quando possibile, la soluzione, nel caso in cui emerga in modo palese l’impossibilità del cittadino di relazionarsi direttamente in maniera autonoma o costruttiva con la PA”.

Tra le domande più frequenti, le informazioni generali e consigli su come risolvere un problema (21,4%); – previdenza (16,1%) – le pensioni al primo posto; – casa (14,4%), in primis amministrazione, contributi e agevolazioni; – lavoro (12,2%), soprattutto in relazione a norme, contratti, tipologie di rapporto, disabilità; – salute (6,7%).

Ma chi sono i “clienti della PA”? Uomini (49,4%) e donne (50,6%), di età compresa tra i 30 e i 60 anni (69,5%) contattano il servizio dall’intero territorio nazionale, in particolare dal Lazio (33% del totale), dalla Campania (12,4%), dalla Lombardia (11,3%) e dalla Sicilia (8,1%). Picchi significativi di istanze dalle Province di Torino, Milano, Roma, Napoli, Bari e Palermo. Il 47% delle richieste proviene da occupati (autonomi e dipendenti), seguiti con il 29,6% da non occupati (disoccupati, mobilità, cassa integrazione, casalinghe ecc.). Rilevante anche la domanda dei pensionati (23,4%). Il fatto che molte richieste provengano dai centri minori (42,6%) fa riflettere sul bisogno, per chi vive lontano dalle grandi metropoli, di ricevere un sostegno concreto per districarsi tra i meandri della burocrazia. Ciononostante, risultano significative (il 32,5%) anche le istanze giunte dai capoluoghi di provincia e dalle città metropolitane (24,7%). Passando al livello di istruzione, l’utente medio possiede un diploma di scuola superiore (48,5%), una laurea o un master (26,6%).

Nonostante il contact center Linea Amica, attivo da gennaio 2009, abbia abbia gestito oltre 750mila contatti affrontando circa 420mila ticket relativi ai problemi posti da cittadini di tutto il Paese, il bilancio non è del tutto lusinghiero.

Dalla ricerca si evince, infatti, come la pubblica amministrazione continui ad essere vissuta di frequente come un “nemico”, poco conciliante verso le esigenze e i dubbi degli utenti e capace invece di far perdere tempo prezioso. Lo dimostra il fatto che il 65% del campione su cui è stata effettuata un’analisi di customer satisfaction rivela di essere arrivato al contact center della Funzione pubblica dopo aver tentato di risolvere il problema rivolgendosi direttamente all’ente competente, ma nel 75% dei casi quel contatto non ha portato da alcuna parte. Anzi, è stato proprio negativo, costringendo l’interessato a bussare alla porta di Linea Amica.

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